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        光大銀行副行長齊曄:重新定義手機銀行 “陪伴式服務”

        2021-12-29 11:03| 發布者: 解剛| 查看: 2506| 評論: 0|來自: 中國金融家雜志

          “經9相伴、共創美好!苯,光大銀行正式發布手機銀行9.0版本,這是繼2011年光大銀行推出第一代手機銀行后的第九次煥新升級。新版本在延續“財富+”品牌定位的基礎上,將“打造智能陪伴服務,助力客戶美好生活”作為光大手機銀行未來的發展方向。

          “我們關注的,不再是單次的‘交易’,而是更為長久的‘陪伴’!痹谛掳媸謾C銀行上線的重要節點上,《中國金融家》記者獨家采訪了光大銀行副行長齊曄。她告訴記者,她理解的陪伴,是“全旅程”和“全周期”的陪伴。在科技讓生活更加便捷的今天,銀行需要與客戶形成更為密切的伙伴關系!拔蚁嘈,手機銀行將真正成為客戶更可信賴、更為緊密、持續陪伴的好伙伴!彼錆M信心地說。

          《中國金融家》:近日,光大銀行召開“經9相伴、 共創美好”手機銀行9.0新品發布會,提出“打造智能陪伴服務,助力客戶美好生活”的發展理念。請問,為何選擇“陪伴”作為手機銀行9.0的關鍵詞?

          齊曄:突出“陪伴”這一理念,源于我們對于外部宏觀環境發展趨勢以及客戶需求變化的洞察和理解——伴隨數字經濟快速發展與國民經濟水平持續提升,人民對于美好生活的需要日益迫切,“美好生活”的內涵也更為豐富。由此帶來的是客戶對于銀行的需要,對于財富管理的需求均將不同于以往。這意味著,我們需要重新思考銀行與客戶之間的關系,思考我們之于客戶的價值。

          客戶需要的銀行服務,將不再是單純的“金融產品銷售”,同時也將不再滿足于單向的“服務供給”、單次的“交易達成”或是簡單的“解決客戶已明確的問題”?蛻粜枰你y行,必將是一個更懂自己、更可信賴、更為緊密的伙伴,即一個能夠“知我所需”地懂得客戶的潛在需求、能夠“無所不能”地解決客戶復雜且多樣化的問題、能夠“隨時隨地”地在客戶身邊提供服務的朋友式、管家式的銀行。本次手機銀行9.0版本升級的“陪伴”服務主要體現在“全旅程”和“全周期”兩個方面:全旅程上,客戶需要的財富管理服務,不再僅僅是財富管理產品的供給,而是貫穿投前、投中、投后等交易流程各個環節的全旅程服務;全周期上,客戶需要的財富管理服務,不再僅僅是一次性的產品購買,而是真正能夠跨越其不同人生階段、滿足其不同時期與不同維度財富訴求的全周期財富管理服務。

          我們希望借助金融科技的力量,通過深度整合線上線下服務渠道,有機融合內外部生態資源與場景,打造人機協同的金融服務模式,提供定制化長期財富管理規劃,不斷提高金融服務的供給水平,為我們的客戶打造更智能、更安全、更貼心的服務,真正陪伴其成長,共同創造美好生活。這也是光大銀行踐行“以客戶為中心”理念的集中體現。

          《中國金融家》:近年來,光大銀行始終向著“打造一流財富管理銀行”的戰略愿景進軍。9.0版手機銀行如何助力光大擦亮財富管理的標簽與品牌?

          齊曄:當前,數字時代已全面到來,社會生產生活加速向線上化遷移、向數字化轉型,金融服務原有的邊界與經營邏輯也因此被打破,既為銀行打開了全新的市場空間,也帶來了前所未有的挑戰。數據成為核心生產力、科技成為核心驅動力,銀行過去依賴于線下網點的發展模式或將難以為繼,經營模式必須切換,以形成與新生產力相匹配的生產關系。因此,近年來整個銀行業都在加速數字化轉型,光大銀行始終圍繞“以人民為中心”的戰略基點,堅守“管理財富,服務民生”的企業使命,聚焦“打造一流財富管理銀行”的戰略愿景,持續深化數字化轉型,積極探索數字化經營,加速構建更適應新發展階段特征、滿足新發展格局需要的新發展模式。在此過程中,手機銀行始終在連接客戶、深度經營、場景融合、生態建設等方面發揮著重要的賦能作用,推動著“線上線下一體化”新經營模式,以及“金融服務與生態場景相融合”新發展格局的構建。

          本次發布的光大銀行手機銀行9.0,在前期探索的基礎之上,進一步深化金融科技應用,從“智盈財富、智享體驗、智訊內容、智聯生態”四個維度,對產品功能、業務流程、交互與服務模式等進行全面升級,并深度整合光大集團子公司、外部同業伙伴生態資源與綜合服務能力,進一步精進和夯實手機銀行的數智化、開放化、生態化財富管理服務能力,擴大闊深“財富管理”內涵,旨在為客戶打造更有獲得感、幸福感和安全感的財富管理體驗。這既是為一流財富管理銀行建設助力,更是光大銀行作為金融國家隊的時代擔當。

          具體而言:一是打造數字化財富管理能力。在全面優化理財、基金等財富管理核心業務體驗基礎上,手機銀行9.0著力于智能化投資決策服務的建設,圍繞客戶更遠期的財富管理需要和多樣化財富訴求,基于對客戶全旅程、全周期數據的追蹤和深度挖掘分析,推出投資榜單、智能視訊、投資分析等財富管理投顧服務,幫助客戶制定長期財務規劃,開展多元投資布局,以智能化投顧能力,提升財富管理服務供給,讓財富管理惠及更多人群。

          二是強化個性化、定制化、定向化的服務能力;诮M件化前端交互、信息投放和業務流程定義等能力,9.0版打破了過去“單一金融場景”服務“單一客戶交易目的”模式,打造了貫穿多場景、串聯多訴求的立體矩陣式服務能力,推出客制界面和客制流程兩項業內首創功能,為客戶提供從界面自由定制到交易自主組合、自動觸發的更多自主空間,更好地滿足客戶日益凸顯的個性化、定制化服務需要。同時,打造基于客群標簽+特色服務模式的定向服務模式,例如老年人標簽+人工智能交互的“簡愛”模式,更契合老年客群“有人服務”訴求;再如地域標簽+服務號的分行專區模式,可更好融合不同地區客群偏好與分行特色業務,等等。不僅快速構建金融服務場景,也為深耕垂直領域創造更多空間。

          三是加強內容服務能力,實現多層次、多角度、多元化陪伴。通過建設內容社區、金融資訊、消息中心,聚合光大銀行、光大集團各子公司以及外部伙伴的多元化原創內容,打造內容+交易+服務的綜合化財富管理平臺,更好地滿足客戶除投資交易之外,對于內容資訊獲取與財富知識提升等更高水平的財富管理需要。

          四是完善生態服務體系,落地“財富+”開放平臺,打造光大銀行綜合服務能力。手機銀行9.0進一步升級繳費、醫保、社保等民生類服務,推進“金融+民生”開放服務體系建設,并深度整合光大集團子公司、外部同業伙伴生態資源,打造“財富+投資、商行+投行、證券+保險”的綜合金融服務能力,更好地踐行光大銀行“管理財富,服務民生”的企業使命。

          《中國金融家》:手機銀行是銀行數字化轉型與金融科技應用的典型代表。作為重要的金融主體,銀行是如何通過金融科技更好地推進金融供給側結構性改革,助力實體發展、服務民生的?

          齊曄:金融供給側結構性改革的關鍵在于持續優化機構體系、市場體系與產品體系。對于商業銀行而言,推進金融供給側結構性改革的核心在于解決當前行業內過度競爭與服務空白同時存在的問題,既深化金融產品創新、增加高質量供給,同時提高金融服務的可得性與易得性,且兩手都要抓,兩手都要硬。在此過程中,金融科技以及以之為基礎建立的線上化、數字化、平臺化的經營模式,讓銀行可以通過對固有生產力、生產關系以及傳統作業模式的改造,以更數字化、普惠化、全域化的服務能力,更為高效、更大程度、更深層次地服務實體與民生,助力高質量發展與共同富裕。

          具體而言:一方面,金融科技讓定位問題和發現機會變得更主動、科學和準確,讓過去看不到或是看到卻解決不了的,可以被看到、被解決,讓銀行加速從“有什么、給什么”向“要什么、做什么”轉型,有效解決了金融產品供給與市場需求脫節的問題,提高了“創富”的效率和效益。

          另一方面,改變了銀行過于依賴網點數量和效能作為核心競爭力的發展邏輯。通過搭建更為開放化、平臺化的服務架構,建立生態化的服務模式,基于區塊鏈、大數據、人工智能等技術創新,銀行持續深度融入產業鏈上下游、融入傳統企業內部經營管理各環節、融入人民群眾日常生活的各類場景與關鍵節點中,連接客戶和經營客戶的時間、人力、物力等成本大幅下降,各類要素利用效率大幅提升,資源配置更為優化,從而打破時空限制、延伸服務邊界、突破“二八定律”,縮小金融服務“可得”的差距、解決金融供給“多寡”的問題,更好地助力傳統企業數字化轉型、助力中小微企業普惠金融、助力老百姓生產生活品質的提升,實現了更大程度、更廣范圍的“公平共享”。

          展望未來,在國家科技創新大戰略下,5G、大數據、人工智能、云計算、IoT、AR/VR/MR、數字孿生等“專精特新”技術必將加速成熟,社會生產生活方式將歷經更深層的重塑,人與人、人與物、人與世界的交互與感知方式將發生根本性改變?梢灶A見,彼時金融服務的載體或不再是現在“離不開的”手機甚至不再依托有形介質,金融服務將無處不在,虛擬數字人服務將進一步成為現實,服務方式也將變得更為主動、更為“自覺”。面向未來智慧生存與生活,光大銀行愿做新時代的探索者、實踐者,以客戶為中心、以科技為引領,持續提供更加安全、更為智能、更優體驗的財富管理服務,讓人人擁有財富管理收入,實現共同富裕,共創美好生活。


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